IDEXX Global Medical Consulting Services apporte l’assistance d’experts sur le terrain, lorsque vous en avez le plus besoin

Depuis son départ de la salle d’examen, voici quelques heures, sans résultat probant, Lizzie, une Airedale de trois ans, ne quitte plus les pensées du Dr Myer. En un an, c’est la quatrième fois que la famille de Lizzie se présente pour un examen non programmé. À chaque fois, elle présente des symptômes qui ne permettent pas de diagnostic précis : une diarrhée intermittente et une baisse d’énergie. Depuis peu, sa famille remarque qu’elle ne termine plus ses repas et qu’il lui arrive de faire les cent pas pendant la nuit. Cette fois-ci, Lizzie est là parce qu’elle a vomi alors qu’elle faisait les cent pas en haletant. Le Dr Myer a procédé à un examen physique approfondi, mais les paramètres de Lizzie étaient normaux, à l’instar des visites précédentes. Lors des deux dernières consultations, elle avait effectué des analyses en laboratoire pour détecter toute anomalie ou tendance susceptible de fournir des indices. Elle a vérifié à nouveau, en comparant les deux NFS et les bilans biochimiques avec les électrolytes et les analyses d’urine. Si quelques anomalies apparaissent, aucune ne permet de poser un diagnostic clair. Le taux de sodium est normal, celui de potassium est un peu élevé, mais reste dans les limites de la fourchette de référence. Les indicateurs de la fonction rénale de Lizzie sont légèrement supérieurs à la moyenne selon les résultats les plus récents, mais ils restent normaux. Si le nombre de monocytes était bas lors de la première batterie d’analyses sanguines, il était normal lors de la seconde, au même titre que l’ensemble des autres valeurs de la NFS. Les analyses d’urine n’ont, elles non plus, rien révélé d’anormal. Quelle pourrait être la cause des symptômes vagues et sporadiques de Lizzie ? Souffre-t-elle de la maladie d’Addison ? Serait-ce une pancréatite ? Une insuffisance rénale ? La leptospirose ? Une autre pathologie ? Que faire en priorité ?

Entre deux rendez-vous, le Dr Myer profite d’un moment de répit, sort son téléphone et trouve le numéro d’IDEXX Global Medical Consulting Services dans ses contacts. En quelques minutes, elle est mise en relation avec un(e) spécialiste certifié(e) en médecine interne des petits animaux et, après avoir confirmé son compte IDEXX et le nom de Lizzie, le/la spécialiste peut consulter les résultats des tests IDEXX de Lizzie effectués à la fois sur les analyseursà la clinique et dans les laboratoires de référence, tout en écoutant le Dr Myer décrire l’état de santé de Lizzie. En quelques minutes, le Dr Myer a trouvé un interlocuteur capable de comprendre ce cas déconcertant et de s’assurer qu’elle ait envisagé toutes les possibilités et qu’elle soit en mesure de recommander au propriétaire de l’animal la meilleure marche à suivre. Le/la spécialiste partage les interrogations du Dr Myer et approuve la liste des causes potentielles. Le Dr Myer et son confrère d’IDEXX Global Medical Consulting Services évoquent ensemble les différents examens possibles et déterminent la marche à suivre la plus pertinente. Oui, Lizzie pourrait très bien souffrir de la maladie d’Addison, mais d’autres hypothèses sont tout aussi plausibles. Au terme de l’appel, le Dr Myer est confiante. Elle sait que les prochaines étapes lui permettront de poser un diagnostic et de définir un traitement adapté à la situation.

Voilà ce qui attend les vétérinaires qui passent plus de 600 000 appels par an pour contacter IDEXX Global Medical Consulting Services afin d'obtenir de l’aide et des conseils spécifiques sur les produits et services IDEXX. Des consoeurs et des confrères, souvent spécialistes, à votre écoute. Un espace sans jugement. Sans oublier l’expérience et le recul qu’un vétérinaire ou un technicien membre de l’équipe d’IDEXX Global Medical Consulting Services peut apporter pour fluidifier un peu plus votre quotidien. Le tout sans frais additionnels.

« Autrefois, quand un vétérinaire se trouvait face à un cas complexe ou déconcertant, il ne bénéficiait pas d’Internet ni d’un accès facile à toutes les informations et solutions de conseil dont nous disposons aujourd’hui. Nous lisions et conservions des revues papier et nous consultions tous les jours nos manuels de médecine vétérinaire », explique Shannon Bray, DVM, DACVIM (médecine interne des petits animaux), et directrice générale de l’équipe Global Medical Consulting Services d’IDEXX. « Et lorsque ces ressources ne suffisaient pas, nous faisions littéralement “appel à un ami”, généralement un collègue ou un mentor de la faculté de médecine vétérinaire ou de l’internat en espérant qu’il ait le temps de décrocher et de discuter d’un cas, au milieu des emplois du temps bien remplis de tout un chacun. C’était loin d’être facile. Aujourd’hui, les vétérinaires praticiens ont la possibilité de faire “appel à un ami” de chez IDEXX et d’être mis en relation avec le/la spécialiste dont ils ont besoin. Nous apportons une aide supplémentaire à nos confrères praticiens. »

À ce jour, l’équipe Global Medical Consulting Services d’IDEXX compte plus de 150 personnes, travaillant dans 14 langues au sein de l’équipe Service Client, répartis dans 25 pays. Cette équipe figure parmi les quelques 600 spécialistes et conseillers en médecine vétérinaire d’IDEXX, répartis au sein d’équipes comme celles de pathologie, de radiologie et de cardiologie. Les conseillers disposent en moyenne de 14 années d’expérience en clinique vétérinaire et 20 % des effectifs totalisent plus de 10 années d’expérience au sein d’IDEXX. Près de la moitié de ces personnes travaillent encore à temps partiel dans une clinique ou assurent des remplacements. L’équipe se compose à 46 % de vétérinaires certifiés, spécialisés dans des domaines tels que l’oncologie, la dermatologie, la médecine interne des petits animaux, la médecine interne des grands animaux et la médecine zoologique. Les appelants peuvent également être mis en relation avec des vétérinaires praticiens, surnommés « vétérinaires d’aide au diagnostic », bénéficiant d’une formation spécifique en diagnostic médical, ainsi qu’avec des techniciens d’aide au diagnostic spécialisés dans le choix des tests IDEXX, dans les résultats divergents les plus courants et dans les protocoles de test.

« J’ai toujours eu l’âme pédagogique », confie Andrea Munk, DVM, DACVIM (médecine interne des petits animaux), conseillère vétérinaire spécialisée, en poste aux États-Unis. « J’aime enseigner et conseiller. Au cours des sept dernières années, j’ai pu facilement intégrer cette approche dans mon rôle de consultante chez IDEXX, et je pense que nous sommes beaucoup dans ce cas. C’est notre vocation. J’aime discuter des différentes options possibles. Le client reste maître de son choix, mais j’aime apporter ma pierre à l’édifice en lui permettant de prendre la décision la plus éclairée possible. » Paige Brock, DVM, DACZM, cVMA (médecine zoologique), conseillère vétérinaire spécialisée, partage cette vision des choses. « Je crois que ce qui me plaît le plus, c’est d’échanger avec les praticiens confrontés à une forme de syndrome de l’imposteur, persuadés de ne pas disposer des outils ou des connaissances nécessaires pour venir en aide à leur patient », explique Paige. « J’incarne cette voix positive dans la salle qui dit : “Vous vous en sortez très bien et nous trouverons un plan et une solution ensemble”. C’est une formidable expérience qui m’est offerte. »

IDEXX Global Medical Consulting Services est ouvert aux vétérinaires praticiens du monde entier et, chaque jour, les membres de cette équipe partagent leurs connaissances pour garantir un apprentissage continu et une expertise collective. « Cette équipe est vraiment formidable. Elle regroupe des personnes d’horizons très différents qui échangent quotidiennement », explique Stephanie Nather, DVM et conseillère spécialisée en médecine vétérinaire pour petits animaux, en poste en Allemagne. « Nous sommes en contact, nous discutons des différents cas. J’apprécie également le fait de pouvoir penser à voix haute, de consulter mes collègues et de rappeler le client pour lui apporter une meilleure réponse si je ne suis pas en mesure de la lui fournir immédiatement. » Les membres de l’équipe ont été surpris de constater que, même si des différences régionales existent — dans les pathologies concernées ou dans l’approche de la médecine —, les points communs sont plus nombreux que les divergences.

Les conseillers en médecine vétérinaire d’IDEXX Global se définissent souvent comme une extension virtuelle de chaque clinique qui les appelle par téléphone. « Parfois, vous entendez que l’appelant est très stressé — peut-être que le propriétaire de l’animal se trouve en face de lui. J’ai même reçu des appels urgents de vétérinaires demandant des conseils à propos de patients sous sédation ou sous anesthésie générale », raconte Juliette Trempé, DVM et responsable du service de conseil en médecine vétérinaire pour la France. « Pendant le confinement lié au COVID, les vétérinaires étaient complètement seuls dans leur cabinet, sans aucun auxiliaire. Ils n’avaient personne à qui parler des cas cliniques et à qui demander un avis ou des conseils. Notre rôle de collègue et de conseiller semblait encore plus indispensable à ce moment-là. Je suis heureuse de savoir que j’ai non seulement aidé le vétérinaire, mais également l’animal de compagnie. »